o易交易所于2024年7月15日通过官方渠道宣布,其全球统一客户电话客服系统已正式投入运营。据官方公告显示,新系统整合了此前分散的邮件、在线工单及社交媒体客服渠道,设立专用IVR语音导航,支持中文、英语、日语、韩语、西班牙语、阿拉伯语等12种语言的人工与自助服务。首批开放300条并发线路,并配置AI智能分流模块,用户拨打后可根据交易账户等级、问题类型自动转接相应专属坐席。官方数据披露,系统上线首日累计处理8,735通来电,平均等待时长仅为14.8秒,较此前邮件回复平均4小时的时效提升超过99%。o易交易所客服运营负责人表示:“电话是用户最信任的沟通方式,我们投入超过300万美元搭建全球SIP中继网络,确保七大洲用户均可获得类似本地呼叫的清晰通话质量。”

此次客服体系升级是o易交易所“全球三阶段服务提升计划”的第一阶段成果。此前,o易已陆续上线多语言App内实时翻译功能、24小时社群值守机器人,以及基于大模型的知识库自动应答系统。新电话专线的推出,标志着o易在客户服务层面从“异步响应”向“同步交互”的重大转变。据o易内部数据,新系统上线后48小时内,用户账户相关问题的自主解决率提升22%,用户满意度评分(CSAT)从4.1分升至4.6分(满分5分)。行业分析师指出,加密交易所在熊市周期中持续投资基础设施而非削减成本,有助于巩固用户信任与平台长期竞争力。o易同时预告将在2024年第四季度推出面向认证机构与高净值用户的VIP加密专线,提供定制化资产托管与风险预警服务。